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理财经理培训课程系列
作者:福建理财规划师协会秘书处  时间:2012-09-25

 

 
零售银行与财富管理银行
Retail Banking & Wealth Management Banking Training Program
 
理财经理培训课程系列
「本课程结合顾问式销售模组与理财规划师实务课程;目前国内唯一实务导向与绩效导向的
理财经理培训课程;独家采用学员实境Role play。」
     
一、课程目录
       全方位顾问式行销技能课程(3天)
       电话行销技巧与实务演练(2天)
       理财规划实务:资产配置与投资组合(2天)
       时间管理与压力管理(1天)                        
       客户抱怨与投资失利的处理技巧(1天)       
       富人心理学(1天)                                      
       高绩效十倍速提升技巧(2天)
 
二、适用对象:    理财经理、网点主任、网点主管
三、授课规划:    每梯次三天,共18小时
四、人数规划:     每梯次以不超过60人的学习成效较佳(每梯次分成10组,请主办单位事先分组)
五、授课方式:   包含课前阅读资料(上课之前提供)、讲师授课、组员实际演练(约占30%以上)、VCD播放、讲师结案报告。
六、课程激励措施:
授课结束颁发最佳学习奖、最佳进步奖、最佳男主角、最佳女主角…等十个奖项,以激励学员热心叁与并积极表现。
 
 
七、部分课件:
《全方位顾问式行销技能课程》
 
学习全方位顾问式销售技能课程将获得的销售技巧
Ø 开发对的目标客户
Ø 3A客户筛选法则
Ø 每月Pool 250人脉=钱脉
Ø List 100 & pipeline(成熟度分析)
Ø Tel Approaching 全方位电话接近法
Ø 赞美与观察力
Ø KYC技巧
Ø 开启话题的技巧(open/leading/Close)
Ø 倾听的技巧
Ø 说故事的行销技巧
Ø 资产配置与理财规划技巧
Ø 二选一技巧
Ø 假设同意的技巧
Ø FAB成交技巧
Ø 资产管理的技巧
Ø 客户管理的技巧

第一天
模块一:什么是「顾问式销售」?
Ø 选择适合的客户(开发效率)
Ø 选择对的客户(服务成本与效率)
Ø 选择相信价值与价格不同的客户(收益考虑)
Ø 选择相信专业与服务的客户(RM受尊重)
Ø 选择3A客户(开发效率与资产成长规模)
Ø 先理解客户的理财需求与偏好,再提供理财服务
Ø 透过标准销售程序进行理财服务
Ø 重视客户资产增长与银行收益
Ø 能达成客户推荐效果
Ø 能造成「口碑效益」
l   顾问式销售& Hot Sales的差异
l   顾问式销售技巧的十个步骤
1.    寻找准客户(目标客户)
2.    初次面谈开场
3.    客户需求发掘(KYC)
4.    即时销售与方案设计
5.    递送方案,选择产品(资产配置与投资组合)
6.    投资实务技巧
7.    产品说明与成交
8.    售后服务
9.    转介绍(MGM)
10.   客户投资管理
l   开发客户技巧:人海茫茫 谁是你的目标客户?
案例讨论:
l   全力开发高资产客户群
1.    《3A客户筛选法则》
2.    有能力(¥€$)、( ¥20~¥300)(80%)
3.    有意愿(有理财经验与理财意愿)
4.    能接近(容易见得到)
5.    举例:BYD 王传福先生(¥600亿 )
l   个人理财业务的目标客户群
l   【北京人民大会堂客户答谢会】的成功关键
1.    明确的产品定位(高资产客户的理财规划)
2.    业务员出资购买入场券(每张RMB 1,000)
3.    会来听演讲的客户:已有购买高额保险的准备。
4.    目标客户的筛选严格(年交保费20万以上者)
5.    (70万=>1000人=>500人=>300人)
6.    最特殊的行销通路(北京。人民大会堂)
7.    找最会卖的代言人(亚洲财富管理专家曾志尧)
8.    最诚挚的客户答谢礼
9.    以客为尊、精致细腻的标准工作流程
10. 合作无间的专业团队
l   《分组讨论》:基金销售目标1000万的行动步骤?
1.    从现有客户挖掘
2.    认可服务&认可专业
3.    从有投资经验&获利(买过基金)
4.    平易近人,和蔼可亲
5.    从CRM找出35~45岁
6.    即将到期的定存客户
7.    买过基金但没有被深套的客户
8.    闲置的资金
9.    针对20万以上的客户(诉求定量限时销售)
10. 客户需求
l   3A=有能力+有意愿+能接近
  1. 先透过CRM找出有钱的人
  2. 根据存款量高低列出目标客户(ABCD…)
  3. 最近存款到期或即将到期的客户名单
  4. 买过基金的客户(IPO/偏股型基金…)
  5. 按照申购金额大小排序
  6. 买过基金的客户&赚钱的客户
  7. 常到银行办理业务的熟悉客户(有钱+有意愿)
  8. 开发附近高档小区(有钱+能接近)
l   高绩效来自于不断针对现有VIP客户进行销售
1.    银行VIP客户
2.    债券大户、
3.    定存¥1,000,000元以上
4.    定存到期或即将到期的大户
5.    有海外置产与移民需求人士
6.    规划第二代出国深造的人士
7.    有立即的节税需求(赠与税、遗产税)
8.    企业负责人、高阶主管
9.    买过节税型保单
10.   医师(思考点?切入点?)
l   从现有VIP客户的投资内容入手
1.    检视分行RM或行员是否以基金绩效或促销加菜金高低销售商品?
2.    每月VIP客户的热销商品是?投资绩效如何?
3.    RM是否适时的接触客户、服务客户?
4.    每位RM的主要手续费来源与分布是?
5.    分行手续费的主要来源与分布是?
6.   RM建议客户投资的商品是否过于集中?
l    讨论:VIP客户集中地
1.    EMBA 、总裁班、企业班=3000~4000人/年
2.    高档小区
3.    明星小学
4.    旅行社(欧美线)
5.    托福(英文)
6.    汽车(¥50万)
7.    移民顾问公司
8.    高级音响(¥10万)
9.   百货公司贵宾卡
l   视频欣赏与案例讨论
l   VIP客户的人格特质与行为模式
1.    绝对不能迟到。
2.    寡言,话不多。
3.    没时间听长篇大论。
4.    若不能快速吸引目光,会显露不耐。
5.    第一次见面给理财顾问的时间都不长。
6.    痛恨金融商品销售。
7.    对全球市场有自己的深度认知。
8.    不专业,免谈!
9.   重视理财顾问的外表穿着与专业礼仪。
l   中国高净值人群投资行为
1.    中国高净值人群中约80%投资态度趋向保守中等风险。
2.    职业和个人可投资资产规模是在迚行中国高净值人群多维细分时最具显着性的指标。
3.    专业性、客户经理的服务和私人关系、品牌是中国高净值人群选择私人银行三大标准 。
4.   受金融风暴影响,70%的中国高净值人群对外资银行的私人银行朋务更为谨慎,但仍有相当数量的人会继续关注外资银行
l   讲座开发-提升拜访人数与效率
1.    咖啡理财时间:每周下午举办。
2.    投资讲座︰特定群体与高档楼盘。
3.    移民留学讲座:针对有移民需求或留学。
4.    藉由「商业团体月会」举办讲座。
5.   异业合作:Lexus & 美林论坛。
l   理财讲座内容架构(30分钟25投影片)
1.    当前大市环境分析
2.    客户:现在可以入市吗?为什麽可以?说明理由
3.    我们:运用『ABC技巧』
4.    A(最乐观条件):
5.    B(一般情况):
6.    C(最悲观情况):
7.    客户:未来行情可能会如何发展?指数到多少?
8.    哪些板块可以投资?哪些基金可以投资?
9.   X行有哪些产品可以立即满足您的理财需求!
l   保险讲座(1~5是从顾问角度来说明)
1.    为什么需要买保险?
2.    保险有什么功能?
3.    不同客户群,保险可以发挥哪些功能?
4.    怎么买保险不吃亏?
5.    投保要注意什么事项?
6.   讲解我们目前有哪些保险商品?
l   开发客户需要建立的管理工具
1.    总客户资料档案Pool 250(附表一)
2.    每周工作计画表Weekly report (附表二)
3.    每月目标客户拜访记录表List-100 (附表三)
4.    3A客户筛选法则
5.    客户成熟度(L/M/H)
6.    每周Sit Plan(SM &RM)
7.    每周四下午~周五上午
8.   每位RM 三十分钟
l   客户之理财经验如何有效纪录
l   开发客户与销售步骤的连结
l   模块二、全方位电话接近技巧
l   全能接近法:电话营销的主要目的
l   电话营销技巧与业务推展的关系
l   开发客户的方法与成
l   理财经理(RM)绩效不佳的十大原因?
l   您尚未成为顶尖RM根本原因是
l   「学透」电话接近技巧的重要
l   成功的电话营销必须越过两道坎
l   电话约访的七大步骤
1.    自我介绍:介绍公司的名称与自己的姓名。
2.    目的:说明打电话的目的。
3.    影响力:说明谁推荐您类似的经验取得认同。
4.    决定:强调希望取得见面首肯,而非立即购买。
5.    完成:双方约定下次见面时间、地点并谢谢。
6.    反对意见的处理:冷静处理准客户的反对意见或抱怨。
7.   确认约访时间、地点;并记得【要REF 】。
l   演练:电话约访的七大步骤
l   客户反对意见的本质是?
l   客户(你)最常使用的反对意见(藉口)
1.    没兴趣。
2.    现在没时间、明天也很忙,我再打电话给你(反推销?)
3.    没钱理财。
4.    我有需要时再打电话给你。
5.    以前买的基金都赔钱。
6.    不相信银行。
7.    不相信理财经理的理财能力,只想赚我的钱。
8.    现在景气不好,以后再说。
9.   正好有个投资上的问题要向你请教。
l   反对意见应对的态度与技巧
l   分组活动:《当王子碰到七仙女》:反对意见的练习
l   开拓准客户的四大要领-PICA
l   电话营销技巧与业务推展的关系
l   拥有高质量的客户群(质化提升)
l   拥有经济规模的客户群(量化提升)
l   视频讨论:如何让『顺溜』成为一名战士?
三营长如何教导顺溜真正的战士
l   全能战士与全方位理财经理
1.    射击(100M的工夫) =>开发客户能力
2.    刺枪术(面对面的工夫)=>客户访谈技巧
3.   冲锋突破=>短期销售竞赛(短期销售指标)
第二天
模块三、高端客户初次面谈开始
•       打开客户的心门(Break the ice)
•        营销自己
•        信赖感与好感(八颗牙齿)
如何建立信赖感与好感
如何蠃得客户好感:从赞美开始(投其所好)
客户访谈技巧(Know your customer= KYC
了解您的客户-事实与感觉的发现
1.    客户的事实(Fact)
2.    -性别、年龄、职业、职位、年收入
3.    -目前流动性资产规模、每月或每年可投资金额
4.    -理财的短中长期目标
5.    -可投资期间、可投资金额
6.    -主要往来金融机构、是否有专属理财专员服务
7.    -目前的投资项目与金额、寿险内容与保费多寡
8.    客户的感觉(Feeling)
9.    -投资经验的多寡与对市场的独到见解
10.   -过去的投资经验(愉快或不愉快)
11.   -风险承受度
12.   -波动忍受度
13.   -预期报酬率
14.   -希望得到的理财服务
l   KYC访谈架构:客户说话的时间60%
l   KYC技巧可以掌握客户的理财偏好
l When(何时买?何时卖?)
1    资金长短
2    投资经验(投资高手还是一般投资人?)
3    赚钱或赔钱
l What(买了什麽?)
1    产品风险
2    投资偏好(产品偏好与基金公司偏好)
l Why?
1    投资买进卖出的依据是什麽?
l Who?跟谁买?关系深浅?是否能说服?
l Where?住家?办公室?还是其他因素?
 
l   开放式问题:Open question
l   分组练习:开放式问题取得KYC
l   KYC范例:必须超过10个问题以上
1.    有买过基金?Yes/No
2.    你对国内基金了解? Yes/No
3.    你什麽时候买基金?2003 When?
4.    你当时买了什麽基金?What?湘财荷银精选
5.    当时行情并不好,您怎麽会想到要买基金?Why?
6.    你什麽时候卖掉这个基金?2007/Q2 When?
7.    报酬率?What?
8.    你都怎麽选择基金?How?
9.    你跟哪家银行买了这个基金?Where?
10.   你对基金的规模有没有偏好?How
l   《分组练习》:KYC Break the ice
1.    赞美(衷心)(放轻松)
2.    Open Q-谈客户有兴趣的话题点头、同意、身体前倾、眼神专注、保持微笑
3.    Leading Q-往下挖掘客户的话题,再问
4.    Leading Q-引导客户谈谈投资的经验…
5.    Disturbing Q-对于大家关心或害怕的议题,会不会造成你的困扰
6.    Close Q-确认客户的意图与重点
7.    Summary-摘要与确
8.    Product&切入方式
模块四、资产配置与理财规划
l   财富规划与资产配置的四大面向
l   产品知识:掌握产品的报酬与风险
l   高端客户偏好的理财产品
l   市场专业知识,包括以下
1.    股票的供给者与需求者(筹码)
2.    要熟悉游戏规则(Game Rule)
3.    政策面:财政政策与货币政策
4.    基本面:营收、获利、成长率、P/E、EPS、…
5.    资金面:货币政策、外资政策、IPO政策、基金募集…
6.    技术面:日线、周线、技术指标(量能、 KD 、 MACD)
7.    消息面:公司获利与亏损的重大消息与预测,媒体报导
8.    心理面:法人心态、机构投资者心态、散户心态
l   在进行资产配置建议之前,必须
1.    对客户需要的金融服务必确切掌握
2.    节税或跨国租税规划?
3.    跨国资金规划与利用?
4.    追求报酬还是希望降低投资风险?
5.    找寻金融商品差异化或利基商品?
6.    资金大小与资金潜力
7.    资金流动性(短中长期)
8.    服务方式与联系方式
l   如何跟客户沟通资产配置的观念
1.    空头市场对客户财富的冲击
2.    打消客户过度投机的念头
3.    资产配置对于抵御空头市场的作用
4.    资产配置的优点
l   『理性与感性』的诉求=输出我们的专业价值=让客户信赖我们、依赖我们
l   70%Bear market  30%Bull market
1.    1997 Asia/Korea/HK/Taiwan(股&房)
2.    1998 Russia/Germany/France(债券)
3.    1999 Bull Market(18~24 Months)
4.    2000/3 NASDAQ 5132=>1100
5.    2000/4 Japan
6.    2001/9/11
7.    2002/Q4 IRAQ War
8.    2003/   China SARS
9.    2005Q2~2007/Q2 Bull Market(18~24 Months)
10.   2007/Q3 Financial Crash
11.   2008/5/12 China Earthquake
12.   2008/Q3 Leman Brothers/ML ……
13.   2009/Q1 Bull Market(18 ~24 Months)
l   资产配置与投资组合流程(叁见附表)
l   两种不同的资产配置的报酬率差异
l   80/20抗跌测试 资产配置的风险管制点(123
l   理财长期致富的关键-资产配置
l   采用动态资产配置必须掌握市场节奏
l   核心投资(保本保值)与卫星投资(增值)
l   核心投资适用的资产类型
l   卫星投资适用的资产类型
模块五、财经指标解读与投资实务
l   如何根据市场动态提出投资建议
l   如何根据市场变化结合银行产品
l   如何根据市场变化做好资产管理
市场变化如何影响客户的资产
步骤一:弄清楚现在是股市还是债市?
财经指标包括哪些?
1.    总体经济数据的解读:以GDP为核心
2.    全球财经指标的解读:以美林盖洛普报告说明
3.    市场指标的解读
4.    多头市场与空头市场指标
5.    企业财务指标
6.    资金指标
7.    技术指标
l   C:影响民间消费的关键因素?
1.    景气现况与对未来景气的预期
2.    货币购买力/升值贬值
3.    所得能力/通货膨胀与通货紧缩
4.    消费者物价指数年增率
5.    就业与失业数据
6.    房地产价格
7.    租税政策
8.    利率政策(存放款指标)
l   政府如何刺激消费扩大内需=财政政策+货币政策
l   步骤二:知道市场已经走到哪里?
l   步骤三:根据市场节奏动态调整资产配置
附录:股市运行的的四种基本型
l   景气循环的四个阶段
第一阶段:从衰退到低档整理期
l   景气复苏领先指标(Bull market
l   在初升段(无获利的复苏期)之后,会出现市盈率修正期的主要原因
l   景气循环的四个阶段
第二阶段:复苏成长期【蓝筹股复苏期】
l   主升段行情:人行可能采取的紧缩货币措施
l   景气循环的四个阶段
第三阶段:高档整理期(头部形成)
l   景气循环的四个阶段
第四阶段:下跌整理期
l   空头市场的征兆(Bear market
l   投资实务分享:进场时机评估技巧
l   如何建立金字塔式的消息源?
l   ABC法则:市场时机的选择
l   投资日记:你也是超级分析师
l   四个20的练习(你也是财经分析师)
1.    财经新闻(CCTV 第一财经)20分钟
2.    财经报纸 20分钟
3.    上海证券报
4.    经济观察报
5.    默背财经讯息与数据 20分钟
6.    每天写200字投资日记 20分钟
7.    (五大主轴10个议题)
l   练习:五大主轴10个议题
1.    全球:经济复苏情况&油价
2.    美国:09Q4 GDP数据
3.    欧洲: 09Q4 GDP数据
4.    亚洲:中国09Q4 GDP数据
5.    货币:美元与非美元(欧元英镑澳币纽币)
l    
模块六、说故事营销技巧
(专业知识营销化、沟通技巧)(维护客户技巧)
故事一:理财大富翁(有钱人都怎么赚钱)
故事二:世事多变,只有资产配置最好
故事三:一条蛇(打七寸的困难)
故事四:二条蛇(打七寸的困难)
故事五:三支甜筒的故事
故事六:理财心电图:测试你的心脏承受能力
故事七:您是照既定目标向果岭推进,还是…
故事八:佛教经济学&逆向投资的修炼
故事九:80/20投资法则
故事十:复利的神奇力量
第三天
模块七、产品说明技巧与下单成交
l   《分组讨论》:
客户决定购买商品时会考虑哪些因素?
l   冰山理论:《专业与信赖》就能获得资金建议权与支配权
l   高绩效的关键之一:-产品没有好与坏的问题,只有适不适合客户的问题。
l   决定基金净值高低的因素?
l   投资基金应注意事项
l   决定基金报酬的主要因素是什么?
l   基金投资的十八个迷思(一)(二)(三)
l   高绩效的关键之一:-1000%的产品信心!
1.    说服力:『情绪的移转、信心的传递』。
2.    对你的产品、服务的理念与价值,抱持绝对的信心!
3.    精通你所销售的商品与竞争者分析。
l   掌握产品成交技巧的关键(六大诉求)
l   掌握产品技巧的六个重点
1.    产品数据(FAB&图形数字)
2.    对产品的理解与信心(1000%)
3.    产品没有好与坏的问题,只有适不适合客户的问题
4.    引导客户的思路
5.    二选一
6.    假设同意
l   FABE 成交技巧与客户需求
l   营销话术设计的四大步骤(起、承、转、合)
l   分组练习:用一张纸说明商品特点与利益(FABE
模块八、客户投资管理与售后服务
什麽是客户满意度?
 客户为什麽离开你?(或银行)
 68%没有特殊理由,选择离开!
 满意的客户不会重复购买,只有非常满意!
分组讨论:赢得客户心
客户在投资期间的心理状态
检视投资现况的诀窍(过去+现在+未来)
l 检视过去的投资绩效
l 说明过去与现在市场出现的几个问题
l 未来展望与投资调整方向
l 说明我们的建议:投资方向与投资组合调整
l 强势投资标的与弱势投资标的判别
l 技术拉回调整还是空头格局
l 汰弱留强与逢低加码的运用
l 重新规划投资组合与风险测试
如何解决投资失利的魔咒
治本之道:造成客户投资失利的根本原因?
模块九、推荐介绍
l 顾客对你的理财服务满意吗?
l 提升理财能力与管理方式
l 经营客户心:食衣住行育乐品味生活健康
客户抱怨产生的原因?
客户会离开你(或减资)的主要原因
1.    投资组合赔钱(Portfolio/Market/Timing)
2.    客户发现你推荐她不适合的产品
3.    客户发现你说得跟事实不一样(SN)
4.    投资已经失利,你却毫无办法或是加码摊平
5.    证明你真得不是很专业?﹗
6.    赔得愈多,愈找不到你
7.   因为找不到你,只好离开你。
最珍贵的一堂课
1.    投资失利是必然地,除非…。
2.    保守稳健的资产配置才是致富之道。
3.    80/20投资法则的运用。
4.    核心投资与卫星投资的运用。
5.    复利效应与72法则。
6.    股市三段论与佛教经济学。
7.    选择你要的客户群!
8.    扩大VIP客户群基础,才是根本之道。
9.   理财致富的18堂课。
结束:学员心得分享

 
 
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