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大堂经理培训课程系列
作者:福建理财规划师协会秘书处  时间:2012-09-25

 

    
大堂经理培训课程系列
Retail Banking & Wealth Management Banking Training Program
                                               
「本课程采用全球五星级饭店服务礼仪规范,结合国内金融服务现况独家采用模拟分支行情境全程演练模组及学员实境Role play。」                                    
系列课程1:《感动服务标准化课程》
系列课程2:《卓越客户服务提升》
 
一、部分课件:
系列课程1:《感动服务标准化课程》
 
目前零售金融业务在客户服务上的盲点与问题?
根据中国财富管理培训中心(WMTC)顾问资料库与2008年~2009年针对国内各大国有银行与股份制银行超过百500家分支行网点的实地调查(Due Diligence & Check List),参酌超过1000小时的「顾客服务体验课程培训」的学员反馈,我们的调查结果是:客户服务的老问题依旧没有妥善地解决,同时也发现了新的问题。最值得我们关注的是自2007年起,国内各金融机构都把客户服务品质提升当做是年度重点工作,各金融机构均在网点改造方面投入大量资金与人力,财富管理中心旗舰店如雨后春笋般不断增加,但是更大更豪华的装潢竞赛取代了无声无息的服务改革。
 
根据全球财经评鉴机构的调查分析,对金融服务业来说,硬体的装潢设施并不能带来真正的竞争优势,服务业的竞争已经从单纯的硬体与软体建设,转化成行销4P(产品、价格、渠道、促销)的竞争。这几年全球顶尖银行在客户服务方面的细分化,更让竞争进入体验式行销的竞争,从我们实地走访超过100家外商金融机构分行网点的经验显示:包括像花旗银行、汇丰银行、渣打银行…等等已从客户策略的核心出发,建构一个包括客户策略、服务策略、系统支持与人才策略的竞争优势。中国财富管理培训中心(WMTC)顾问师资团队根据实地访查的数据,分析整理成SPTC模组,希望能协助分支行网点在服务优化与标准化建制提供具有价值的建议。
 
目前分支行网点客户服务的问题与挑战?
l   客户服务意识不断的增强,只强调我们拥有很多贵宾优惠与专属服务是绝对不够。
l   VIP客户要的是从客户利益出发的投资理财服务,客户的忠诚度是来自于获得令人愉悦与感动的服务经验,要建立持续的竞争优势就必须建立一个能让客户持续上门的顶级体验。
l   硬体服务提升没有办法形成竞争优势,必须在服务流程与服务品质上竞争。
l   客户满意度不易提升与品牌忠诚度下降。
l   客户对价格的敏感度上升,要达成银行利润目标愈来愈难。
l   贡献度无法长期持续增加。
l   只提供优良的产品与制式的服务已经不够。
 
一、目前各金融机构客户服务的现况分析
 课程架构:SPTC模组与感动服务行销的整合
二、培训对象:大堂经理与理财经理
三、授课规划:每梯次三天,共18小时
四、人数规划:每梯次以不超过60人的学习成效较佳
(每梯次分成10组,请主办单位事先分组)
五、授课方式:包含课前阅读资料(上课之前提供)、讲师授课、组员实际演练(约占30%以上)、VCD播放、讲师结案报告。
六:课程激励措施:授课结束颁发最佳学习奖、最佳进步奖、最佳男主角、最佳女主角…等十个奖项,以激励学员热心叁与并积极表现。
 
七、课程实际规划

 
课程大纲
第一天
上午
第一模块:态度决定胜负,细节里的竞争力
体认服务的真谛
服务业从业人员到底该如何看待「服务」?
服务就是和客户沟通(有形与无形的作用)
让客户成为五体满足的体验者与传播者
体认服务的真谛:圣诞老人与小偷的差异
《声话武器行销》声音肢体动作在客户服务上的重要
《声话武器》分组演练与讲师评比
第一天
下午
第二模块:金融服务业如何透过卓越客户服务提升企业品牌形象与竞争力
顶尖金融机构分行网点《感动行销服务案例巡礼》花旗银行、HSBC…
服务意识的培养,服务业的竞争优势是什麽?
发自内心、积极主动、让人愉悦、让人感动的服务模式
金融服务人员的形象塑造、仪态行为举止、礼节与禁忌
发音的练习、赞美的练习、观察力的练习
敏锐度的练习、记忆力的练习
第二天
上午
第三模块:大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范
1.      迎宾技巧
2.      窗口服务礼仪五步训练法
3.     分组练习
第二天
下午
第四模块:大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范
1.   客户识别:新户与旧客户、一般客户与贵宾客户
2.   客户引导:智能抽号机的运用、引导至贵宾室、理财经理的互动技巧与客户服务
3.   分流作业:检视各柜面人力与等待之人数
4.   自动化服务的使用与推荐
5.   金融商品介绍与DM专区的维护
6.   促销活动的说明
7.   分组练习
 
第五模块:大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范
1.   开户作业
2.   开户作业的标准
3.   收件、签名、递件的基本话数与礼仪
4.   客户莅临柜台的基本礼仪与服务规范
5.   电话礼仪
6.   微笑的运用
7.   基本表单填写
8.   促销金融商品说明
9.   贵宾赠礼
10.陪同客户进行ATM操作与网络操作
第三天
上午
第六模块:大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范
1.   即时销售话数
2.   销售工具的掌握与练习
3.   一分钟DM说明与练习
4.   三分钟DM说明与练习
第七模块:大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范
1.    客户问候
2.    市场趋势说明
3.    目前投资绩效解析
4.    建议采用的解决方案
5.    资产配置建议与投资组合的说明
6.    金融商品说明
7.    申购作业
8.    成交技巧
9.    假设同意的运用
10. 投资报告说明
第三天
下午
第八模块:大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范
1.    推荐介绍的运用
2.    事前预约贵宾服务时间与电话谘询项目
3.    送客的基本礼仪
4.    促销赠品的运用
5.    分组练习
第九模块:大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范
1.    客户抱怨与客户投诉的处理
2.    积极处理客户情绪的聆听技巧
3.    抱怨的处理程序
4.    分组练习
结业与颁奖
主办单位致词

 
 
 
 
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